Yazar: Alişan Fidan
Yamaha İstanbul birinci yılını kutluyor.
Açılış davetine gidip bir de üstüne Yamaha Türkiye CEO’su Ogawa-SAN ile röportaj yaptığımız Yamaha İstanbul’un şu günlerde birinci yılı kutlanıyor. Bizde bir yılın ardından işlerin ne durumda olduğunu öğrenmek için bayi sahibi Metin Kurtyılmaz ile sohbet tadında bir röportaj yaptık. Servis yöneticisi Erbil Kani ve E-Ticaret sistemi yöneticisi Burak Ergünay’ın da katılımları ile daha renkli bir sohbet havası esti. Buraya hepsini yazmaya kalksak 10 sayfa süreceğinden emin olduğumuz sohbetin önemli soru ve cevapları yazımızda…
Motoron: Açılıştan itibaren bir yıl geçti ve ekipman çeşidinizin büyük oranda artmış olduğunu görüyorum. Bu kadar ürünün satışı ne durumda peki?
Metin Kurtyılmaz: Şu an Türkiye’nin en geniş ve kapsamlı Shoei ve LS2 koleksiyonuna sahibiz. Tüm modeller her bedende stoğumuzda mevcut. Yaklaşık 1000’in üzerinde kaskımız var ve Revit’in tüm ürün yelpazesi hem showroomda hem de stoklarda bulunuyor. Mağazamıza gelen müşterilerimizin zihninde daha iyi canlanması amacıyla kombinler oluşturduk. Her ürünün bir alıcısı var sonuçta ve genel kanının aksine pahalı ürün de mutlaka satılıyor. Önemli olan bunu sunmak. Bu arada tam 27 çeşit pantolon modelimizin olduğunu da belirtmek isterim.
M.: Müşterileriniz ile aranız nasıl peki? İlginç bazı hikayeler varsa mutlaka duymak isteriz.
M.K.: Bizim asıl önceliğimiz müşteri memnuniyeti. Buraya gelen müşteriyi hem motosiklet hem de ekipman ayağında mutlu etmek için elimizden geleni yapıyoruz. Özellikle hızlı giden MT-07, MT-25, R25 ve XMAX 250, NMAX 125 gibi modellerin baştan aşağı aksesuar ve yedek parçası stoğumuzda mevcut ve gerek görülürse anında stoğumuzdan çıkartıyoruz. Bu modeller Yamaha’nın %50 satış gamını temsil ederken bizim bayinin %75’lik satışını temsil ediyor.
Lokasyonumuzun avantajını fazlası ile görüyoruz. Beylikdüzü’nde iki metrobüs durağının arasında olmamızın da faydası ile 20km çapta 6 milyon insana ulaşabiliyoruz. Trakya’dan ve Anadolu’dan çok sayıda müşterimiz var.
İlginç hikaye olarak sana hayatında duyabileceğin en ilginç satışlardan birini anlatacağım. Konya’nın bir ilçesine buradan motosiklet sattım. Hem de YBR 125 yani öyle bulunmaz hint kumaşı bir motosiklette değil. Ambar yerine kargo ile gönderim yaptık. Ben bir hata mı var diye 3 kere sorguladım yani sonuçta YBR bu yani diyorsunuz. Daha yakında olan bir sürü Yamaha bayisinde bulunabilen bir motosiklet. Müşterimizde çok mutluydu ve sosyal medyada da bunu paylaştı. Demek ki biz beyefendiye bu güveni verebilmişiz ki bize güvenip hiç görmeden kargo yoluyla motosikleti satın aldı.
M.: Zorla satıyormuş gibi davranan bayilerden dolayı böyle bir satış gerçekleşmiş olabilir mi?
M.K.: Evet böyle kibirli satışlar var yani hiç sevmediğimiz şeyler. Ürün elinizde varsa ve karşınızdaki de istiyorsa siz de ona göre cevap vermelisiniz. Müşteri sizin velinimetinizdir. Bu bakış açısı herşeyden önemli.
M.: Tüm kullanıcıların yakındığı servis ve bakım konusunda işler nasıl gidiyor?
M.K.: Biz burada yaklaşık 1000 m2 yer kullanıyoruz ve satış sonrası servis hizmetine çok önem veriyoruz. Bu hafta Yamaha’nın toplantısındaydım ve son dört senede 40 binin üzerinde motosikletin garanti süresi geçmiş ve bunun sadece 500 tanesi Yamaha’nın yetkili bayisinde servise girmiş. Yani bu 10 binde 1’e çok yakın bir rakam. Aslında bunun çok daha fazlası olması gerekiyor. Bizim bununla ilgili çeşitli çalışmalarımız mevcut.
Mesela ilk bakımın 6 hafta ya da 1000km sonrası yapılması gerekir. Kullanıcı genellikle 6 hafta kısmını kaçırdığı için biz bakımı gelen her müşterimizi tek tek arayarak aksiyon almaktayız. Bunun sonucunda müşterilerimiz kendileri ile ilgilendiğimizi bildikleri için güven duyuyorlar. Henüz daha çok yeni bir bayi olmamıza karşın bu konuda aldığımız geri dönüşler çok iyi. Yani doğru yolda ilerlediğimizi görmek işimizi daha da severek yapmamızı sağlıyor.
Erbil Keni: Sadece garanti yönünden değil aynı zamanda servis yönünden de her şekilde hizmet vermek için uğraşıyoruz. Örneğin lastik havası kontrolüne gelen bir müşterimizin diğer yağ, hidrolik sıvıları, soğutma sıvısı seviyesi, zincir sıkılığı gibi şeylerini de aynı anda kontrol ediyoruz ve bundan bir ücret talebinde genellikle bulunmuyoruz. Sonuçta bunlar hayati şeyler ve siz insanlara onları önemsediğinizi gösterdiğinizde müşteriniz size çok daha insani yaklaşıyor ve güven duyuyor.
M.K.: Biz bunu otomobil sektöründeki gibi yapmak için uğraşıyoruz. Örneğin; Borusan veya Doğuş Otomotiv’in servisine gittiğinizde, orada bir hizmet ve kalite var. Bazı ince detaylar kaliteyi belli eder derler. Esas amacımız o seviyeyi yakalayıp onun üzerine çıkmak. Motosiklet sektöründe bu konuda çok büyük bir eksiklik var. Çoğu esnaf bugünü düşünerek hareket ediyor. Bu bize göre değişmeli.
E.K.: Şimdi belli kanunlar sizi sınırladığı için ilk satış anında yapılacak prosedür belli. Yani aşağı yukarı her yerde bir standardizasyon oluşmuş durumda. Ancak satış sonrası destek kısmı kuralları esnetip çiğnemeye hatta suistimal etmeye çok müsait bir durumda. Bayi olarak sizin bir vizyonunuz yoksa ve distribütör firmanın da ciddi yaptırımları yoksa eğer, burada çatlaklar oluşmaya başlıyor. Merdiven altı denilen türde çalışarak hiç kayıt açmadan başlayan işlemler yüzünden müşterinin motosikletinde hangi parça neden değişmiş diye ileride bakmak istediğinizde hiçbir bilgi olmadığında daha ciddi sıkıntılar olabiliyor. Yani şahıs hafızasına dayalı değil bir sisteme dayalı çalışmanız gerek. Ayrıca değişecek her parçanın önce müşteriden onayını alıyoruz. Onay alınmadan işleme devam edilmiyor. Örneğin; Bir parça için bakıma gelen müşterinin şu parçası da bozukmuş hadi değiştirelim diye kendi kendimize bir harekette bulunmuyoruz. Önce yazılı ve imzalı onayı aldıktan sonra hareket ediyoruz ki hem bir yanlış anlaşılma olduğunda düzeltmesi kolay olsun, hem de yazılı ve resmi bir evrak kayıtlarımızda bulunsun. Muhtemel iletişim kopukluklarını böylece ortadan kaldırarak hatadan dolayı olabilecek vakit kayıplarını minimuma indiriyoruz.
Motoron: Dediğinizi anlıyorum. Bu sıkça başımıza gelen bir şey yani motosikleti bakıma bırakıyoruz sonra geldiğimizde; “Abi senin x parçası da şeyolmuş ben onu da değiştirdim borcun xxx TL.” Bana sordun mu? Hayır. Ama ödemesini hemen istiyorsun nasıl olacak? Belki o dakika benim cebimde o extra miktar olmayabilir.
M.K.: Kesinlikle katılıyorum. Biraz önce bahsettiğimiz şey tam olarak bu. Burak Ergünay: Bizim ikinci üçüncü bakımlara gelen müşteri sayımız da çok yüksek yani genel kullanıcı profili ilk 1000km rodaj bakımından sonra X usta, Y usta gibi yerlere giderken, bizde bu kayıp çok çok daha düşük.
E.K.: Tüm bu emeğimizin amacı sadık müşteri portföyü oluşturarak sağlam bir yapı elde etmek.
M.K.: Şöyle bir sıkıntı daha mevcut onu da söylemeden edemeyeceğim. Müşteri genellikle yetkili servis pahalıdır kafası ile özel servislere yöneliyor fakat özel servisler çoğu zaman yetkili servisten daha pahalı oluyorlar. Çoğu müşteri bunun farkında değil. Bunlar hep pazar şeffaflığının yeni yeni gelişip oturması sebebiyle oluyor. Ayrıca X usta, Y usta gibi dükkanların Yamaha’da orijinal yedek parçaya ulaşabilme ihtimalleri yok. Yamaha’nın bayi dışına yedek parça satışı gibi bir durum mevcut değil. Yani o usta da parçayı ya bizden satın alacak ya da yan sanayi parçayı takacak. Bu bir gerçek.
B.E.: Ayrıca bizde olan sistem de yok yani biraz önce de dediğimiz gibi ne takılmış ne yapılmış ise hepsi ana sistemde bambaşka bir şehirdeki bayiye bakıma gittiğinizde onlar tarafından da görüntülenebilir şekilde kayıt altına alınıyor.
E.K.: Ben bir servis yöneticisi olarak her zaman orijinal yedek parçanın kullanmasından yana taraftarım. Yan sanayi hiçbir parçanın orijinal kalitesinde olmayacağını defalarca kanıtlayabilirim. İşte vidayı biraz kastırarak takıyorsunuz ve orası çözüldü gibi gözüküyor fakat uzun vadede bu yine masraf olarak size dönüyor. Motosikletlere taktığımız aksesuarlar haricinde burada kullandığımız her şey civatasına kadar orijinal Yamaha üretimi olan parçalardır. Buna çok özen ve önem göstermekteyiz. Kısa vadede bu kullanıcıya biraz maliyet gibi gözüküyor ama uzun vade gözüyle baktığınızda bu aslında kâr demek. Ayrıca motosikletin motorunu tamir ederken kullandığınız her orijinal parça motorun toplama değil orijinal olduğunu gösteriyor. Yani şöyle açıklayayım. Bir motosikletin motorunun açıldığını kullanılan yan sanayi parçalardan anlıyoruz. Boyu uyuyor diye farklı vida, sıvı conta gibi şeyler büyük ele veren unsurlar. Hatta biz kullandığımız Locktite’ın rengine kadar orijinal ile aynı olmasına dikkat ediyoruz. Tüm ürünleri orijinal ile aynı kullandığınızda bir motosikletin açılıp açılmadığını anlamanız mümkün olmaz. Zaten performans ve sağlamlık açısından da orijinal ile hiçbir farkı bulunmaz çünkü tamamen fabrikanın size öngördüğü veriler dahilinde çalışırsınız.
M.: Müşteri portföyünüz ne durumda? Genellikle hangi tip kullanıcılar sizi tercih ediyor?
M.K.: Bizim müşteri profilimiz YBR’den R1’e kadar uzanıyor. Bütün profillere hitap edebiliyoruz. Bu önemli bir olay.
E.K.: Kesinlikle iş seçmiyoruz. Her müşteri bizim için eşit. YBR’si olan da R1’i olan da aynı. Örnek vermek gerekirse daha fazla kazanacağın daha iyi bir motosiklet geldi diye öbürünü kenara atıp onun sahibine de “Parça bekliyoruz, vb.” gibi yalanlar söyleyip bekletme mentalitesi kesinlikle yok. Herkesin işi sırasıyla halledilmek zorunda çünkü herkesin motosikleti kendisi için değerli. Müşterimiz benim motosikletimi daha erken bitirme imkanınız yok mu? diye sorduğunda da herkesin motosikletinin değerli olduğunu, sürelerin buna göre verildiğini, iş sırası disiplininin önemini ona açıklayarak anlattıktan sonra %99 olumlu dönüş alıyoruz ve bırakmak istemeyen de “sonra gelirim” dedikten sonra gerçekten geliyor. Herkese aynı kalitede hizmet edebilmek için bunu yapmanız gerek.
M.: Peki sizce kullanıcılar neden sürekli servislerden yakınıyor? Biraz da iğneyi kendimize batırmak gerekmez mi Erbil Bey?
E.K.: Sektörde anlamlandıramadığımız bir disiplinsizlik durumu mevcut. Orijinal hava filtresi yerine bulaşık süngerinden kendince filtre yapmış ustalar gördük. Motosiklet sahibinin durumdan tabii ki haberi yok ve motosikletinin çekişten düştüğü şikayetiyle bize geliyor. Orasına bak burasına bak derken bunu keşfediyoruz. Bildiğiniz plastikten kesilip yapılmış silindir contası dahi gördük. Bu dediklerim YBR gibi kullanıcıların genellikle fiyata odaklandığı commuter sınıfında değil, bildiğiniz lüks segmentte olan şeyler yani çok ciddi şeylere sebebiyet verebilecek akıl almaz bir disiplinsizlik mevcut.
M.K.: Siz böyle şeyleri bulup müşterinize söylediğinizde o da mutlu oluyor. Aslında biz sadece yapmamız gerekeni yapıyoruz yani ekstra bir şey yapmıyoruz ki. Demek ki pazarda o kadar büyük bir boşvermişlik ve disiplinsizlik mevcut ki biz sadece işimizi yaptığımızda bile insanlar mutlu oluyor. Bakın ilk açıldığımızda 3 lift ile hizmet veriyorduk bugün 5 liftimiz var. Yamaha’da 5 lift nadir bir sayıdır. Önümüzdeki süreçte lift sayımızı yine artırmayı hedefliyoruz. İlk açıldığımızda günlük 24 motosiklet kapasitesi ile servis hizmeti veriyorduk bugün bu sayı günde 40’a çıktı.
B.E.: Sektörün kaçırdığı şey şu; Kısa dönemli kârlar düşünülerek bir kez kapınızdan giren müşteriyi tekrar girmemek üzere kaçırıyorsunuz. Bir kişiyi kapınızdan ilk kez sokmak için harcadığınız efor ile aynı müşteriyi ikinci ve üçüncü kez sokmak için harcadığınız efor miktarı çok daha düşük. Yani müşterinizi memnun edip sonra tekrar gelmesini sağlamak, sürekli yeni müşteri bulmaya çalışmaktan çok daha az maliyetli ve daha efektif bir durum. Biz müşterilerimize n11, hepsiburda. com adreslerinde ve motoaksesuarlari. com adreslerinden e-ticaret yöntemi ile de ulaşmaktayız. Biraz önce yukarıda bahsettiğim olay burada da geçerli. Aynı gün kargo ve stoktan gönderi yaptığımız için müşterilerimizden çok iyi olumlu dönüşler alıyoruz. Aslında biz sadece işimizi düzgün yapıyoruz ama işini düzgün yapmak yani müşterinin kargosunun sıkıntısız bir şekilde ulaşması bir başarı sayılır olmuş durumda.
M.K.: Çoğu zaman buraya gelen müşterilerimiz kurumsal yapımızdan dolayı burayı Yamaha Türkiye Merkez sanıyor. İş başvurusu göndereninden bayi olmak istediğini söyleyen insanlara kadar biz burada rastladık. Demek ki bir güveni ve vizyonu buraya yansıtabilmişiz ki böyle bir geri dönüş alabiliyoruz. Buradaki herkesin emeğini üst üste koyunca işte bu ortaya çıkıyor. Bir merkez havasında ve kurumsalığında çalıştığınızı anlamak insanın işini daha bir sevmesini sağlıyor.
M.: Erbil Bey servis konusundaki inceliklerden ve bir motosiklete ne tür bir prosedür uygulandığından biraz bahsedebilir misiniz?
E.K.: Otomotivin satış sonrasında birçok sorumluluklar almış ve o bakış açısına sahip olan birisi olarak inandığım hizmet ve teknik çözüm önemini göz önünde bulundurup ve Yamaha Kurumsal Kimlik yapısına sadık kalarak en iyi olma yolunda hızla ilerlemekteyiz. Satış sonrasında başarıyı ilke edinmiş bir ekibe sahip olmamız ise ayrıca bir artı puan.
İlk etapta motosikletin servise kabul ortamının müşteriyi özel ve konforlu hissettirecek bir şekilde olmasına dikkat edildi. Bu detay bizi diğer Yamaha Bayilerinden ayrı kılıyor. Araç kabulünün ayakta değil de müşteriyi servis danışmanı masasında ağırlayarak şikayetlerini ve problemlerini hassasiyetle dinleyip yapılması gereken işlemleri iş emri kaydı alarak not alınarak yapılmasının ardından motosiklet kontrol edilerek teslim alınıyor. Başlamadan önce yapılacak şeylerin özetini geçiyoruz ve böylece müşterimize motosikletinin güvenli ellerde olduğunu ve onun değerli biri olduğunu gerçekten hissettirerek güvenlerine değer olduğumuzu kanıtlamaya çalışıyoruz. Motosikletlerinin bakımı sırasında müşterimiz, bayimiz içerisinde bulunan monitör üzerinden serviste olan işlemleri kamera aracılığı ile izleyebiliyor. Böylece her şeyin şeffaf ve güven ortamında olduğunu müşterimize göstermeye çalışıyoruz.
Servisimizde proje gereği araç kabulünü üst kattan yapıyoruz ve servisimizin atölye kısmı alt kattadır. Atölye kısmına giriş ise asansör ile sağlanmakta. 5 lift kapasitesine sahip atölyemizde; 2 servis danışmanı, 1 yedek parça danışmanı, 4 uzman teknisyen ve 3 stajyer ile hizmet vermekteyiz. Yamaha’nın özel alet ve ekipmanları eksiksiz şekilde envanterimizde bulunuyor ve tüm ekip arkadaşlarımıza bu ekipmanların kullanımını eksiksiz şekilde öğretiyoruz. Buradaki amacımız onarım ve hizmet işlemlerini tek notada hatasız şekilde sonuçlandırmaktır. Yamaha’nın çok satılan XMAX, R25, MT-25, NMAX ve MT-07 modellerinin tüm parçalarını %100 olarak stoğumuzda bulundurarak herhangi bir durumda müşterimize bekleme problemi yaşamadan servis hizmeti verme amacı güdüyoruz. Bu sayede mutlu müşteri amacımıza daha hızlı ve entegre şekilde ulaşabiliyoruz. Her birimin birbirine etkili olduğunu bilerek hareket ediyoruz.
Böyle bir hizmet anlayışının değerli müşterilerimizin bizi tercih etmelerini sağlayacağına içtenlikle inanıyoruz ve bunu her gün görmekteyiz. Hizmet vermiş olduğumuz ya da servisimize gelen müşterilerimizin %90’ı ihtiyaçları doğrultusunda tekrardan servisimize gelmişlerdir. Bu sayede daha çok motive oluyoruz. Dediğimiz gibi daha yolun başındayız, yapacak çok şey var.